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    [客服] 淘宝客服考试题答案汇编

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    发表于 2020-5-20 17:04:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
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    1小丽在商家处购买一条裙子,由于商家未通知小丽的情况下到付发货,小丽拒签包裹,商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

      备注: 参考章节:4-2-2-7 本题考点:4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理

      答案解析:商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的,由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险,由商家自行承担,交易作退款处理。

      答案:否

      2小刚在商家处购买一台平板电脑,跟商家约定当天发货,但第二天才有物流走件记录,小刚因此拒绝签收,商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

      备注: 参考章节:4-2-2-3 本题考点:4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货

      答案解析:商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的,商家应当在征得消费者同意后再发货。

      答案:否

      3小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持小王的退款申请?

      备注: 参考章节:4-2-7-2-2本题考点:肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析:全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款

      答案:是

      4陈飞在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒服拆开,发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款,货物退回后,商家以商品影响二次销售为由拒收货物。陈飞申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?

      备注: 质量问题大于影响二次销售,商家属于无理由拒签货物,交易天猫支持退货运费由商家承担。

      A商家属于合理拒签,支持打款商家处理,货物需陈飞自行联系快递取回

      B商家属于合理拒签,支持打款商家处理,但货物需要退回陈飞处并签收

      C商家属于不合理拒签,支持退款陈飞,退货运费商家承担,货物需要自行联系陈飞协商取回

      D商家属于不合理拒签,支持退款陈飞,货物需要陈飞重新联系快递发回商家

      答案:C

      5小东在天猫某店铺购买了一部手机,7天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问题,商家同意小东退货,退回后商家表示商品划痕拒签,拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

      备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款

      A支持商家,商品已经出现划痕,不再支持小东以质量问题为由退货,应当打款商家

      B支持商家,商品已经出现划痕,不再支持小东以质量问题为由退货,只能帮小东维修

      C支持小东,商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售,均支持消费者退货退款诉求

      D无法判断责任方,需协商处理并联系物流索赔

      答案:C

      6刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服,第二天不想要了,看到商家还没有发货就申请了退款,但是商家拒绝了刘洋的退款要求,并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

      备注: 商家强行发货,往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

      A告知刘洋可以直接拒签商品,不需要承担任何费用

      B告知刘洋可以直接拒签商品,但需承担退货运费

      C告知刘洋可以直接拒签商品,但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

      D告知刘洋需自行签收商品,不可以直接拒签货物

      答案:A

      7以衣服行业为例,买家问你买了不喜欢怎么办,退货流程是怎么样的?

      亲,我们是15天无理由退货,亲,我们已经为您购买好运费险,让亲退货无忧。

      8针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由?

      色差,质量,物流,服务态度,描述不符。

      9发货时由于我们的疏忽,填写错了物流单号,顾客询问物流信息,你怎么解决?

      安慰我们的顾客,亲,实在不好意思给你带来困扰,物流单号填错了,把正确的物流单号给我们的顾客,并且把物流进度一同告知顾客。

      10顾客在购买下单后,说明要发顺风物流,而我们一直是默认发圆通的,这个时候我们应该在那里进行备注?

      如果可以更换物流,我们可以在客服工作台,备注那进行。如果不支持指定物流,要给顾客说,亲,我们不指定物流的,抱歉啦。

      11我们的顾客在大骂,说我们的服务差衣服也差,这个时候你该怎么回应?

      我们要等顾客消了气,再询问情况,或是直接请顾客退货退款。

      12当我们的顾客给出中差评的时候,我们要怎么处理?

      首先不要抱着质问我们买家的心态去处理,可以先问,亲,您收到衣衣还满意吗,需要请的投诉,十分抱歉给亲带来那么多的困扰,如果亲有任何的不满意,请亲退货,退货运费我已经帮亲买好了,保障亲的退货无忧。


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     楼主| 发表于 2020-5-20 17:05:18 | 显示全部楼层

    售前客服试题整理如下:

      1.如果你卖的是衣服,你认为作为客服的你,应该做哪些准备工作?

      要准备好衣服的基本属性,款式,风格,材质,价格,尽可能熟悉商品。

      2.作为客服我们有那些忌讳,请例举出5个

      不和顾客争吵,打错字,不要冷淡,批评客人,和嘲笑客人。

      3.作为客服心态很重要,如果你是客服,你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质?

      客服至善,用心服务,态度真诚。

      4.以衣服行业为例,买家问你买了不喜欢怎么办,退货流程是怎么样的?

      亲,我们是15天无理由退货,亲,我们已经为您购买好运费险,让亲退货无忧。

      5.以衣服行业为例,买家问你价格能少点吗,可以打折吗?

      亲您好我们从不打折,我们是工厂自产自销,价格已经是市场最低价格,或者说,亲,我们购物满多少钱,减多少元,并且有礼物赠送,亲,您看看再挑一件,满多少,就够送礼品的了。亲,开通30天无理由退货,并且为您购买好运费险,您不满意可以放心退货的。

      6.以衣服行业为例,买家问你买衣服有礼物送吗,能不能包邮呢?

      亲,我们购物满X元有精美小礼物送哦,再加X元我们就包邮。或者满多少包邮,一件包邮,指定款式包邮。亲,为了感恩回馈老新老客服满X元加X元得第二件,机会难得哦,亲,赶快行动吧。

      售中客服试题整理如下:

      1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由?

      色差,质量,物流,服务态度,描述不符。

      2.发货时由于我们的疏忽,填写错了物流单号,顾客询问物流信息,你怎么解决?

      安慰我们的顾客,亲,实在不好意思给你带来困扰,物流单号填错了,把正确的物流单号给我们的顾客,并且把物流进度一同告知顾客。

      3.顾客在购买下单后,说明要发顺风物流,而我们一直是默认发圆通的,这个时候我们应该在那里进行备注?

      如果可以更换物流,我们可以在客服工作台,备注那进行。如果不支持指定物流,要给顾客说,亲,我们不指定物流的,抱歉啦。

      4.对于顾客拍下并没有付款的顾客,我们应该怎么办?

      对于顾客拍下没有付款,首先我们要分析顾客不买单的原因,我们可以给客户留言,或是给客户发短信,礼貌询问,亲,你还有什么问题吗,我们还有什么优惠,物流几点停止收货等等,但是你不能明显的催促我们的顾客买单。

      5.在我们的淘宝交易中,只有顾客确认收货了,钱才会打到我们的支付宝,那么要是我们的顾客一直不确认收货,我们有什么好的解决方法?

      顾客不确认收货的话,要等待15天自动确认收货,但是这有点慢,对于要资金回流的我们来说,可以随时追踪物流信息,当宝贝到达亲的手里,打电话询问宝贝的满意度,及时让顾客确认收货。

      6.顾客拍下付款了,过了两天,结果我们的顾客发现他的收货地址写错了,请问你遇到这样的问题该怎么做?

      这个时候我们要联系物流公司,看看物流到哪了,联系物流公司,找到那个送件的快递员,叫他帮忙修改地址,并配送到正确的地址。如果地址相差太远,无法修改的话,只能重新拍了。

      售后客服试题整理如下:

      1.解决不了的中差评我们要怎么做?

      我们可以进行软文的解释,例如针对顾客提出的问题,亲给出的差评是对我们最大的信任,我们还有很多地方要改进,请亲不断的提议,那样我们才会更加的完美,本小店会保留亲的差评,作为我们进步的见证,十分感谢亲的支持。

      2.我们的顾客在大骂,说我们的服务差衣服也差,这个时候你该怎么回应?

      我们要等顾客消了气,再询问情况,或是直接请顾客退货退款。

      3.当我们的顾客给出中差评的时候,我们要怎么处理?

      首先不要抱着质问我们买家的心态去处理,可以先问,亲,您收到衣衣还满意吗,需要请的投诉,十分抱歉给亲带来那么多的困扰,如果亲有任何的不满意,请亲退货,退货运费我已经帮亲买好了,保障亲的退货无忧。

      4.当我们的顾客说你的衣服掉色,真的不可以要,要求退货,但是那件衣服洗过了,这个时候你会怎么处理?

      亲,十分的抱歉给您带来不便,对于给您带来的困扰我深感歉意,但是亲衣衣已经洗过水了,退的话老板一定不同意,不过亲我一定会帮亲申请福利的,请亲期待我的回复。

      5.当我们的顾客投诉说,你们家的衣服怎么和你描述的不符合?

      亲真的不好意思给您带来困扰,亲对衣衣那些地方不满意,为了更加的完善我们的服务,请亲多多的提意见,我们以后不断地改建,亲要是不满意,亲请亲按寄件地址原地寄回,亲物流费用,保险公司会进行理赔,请亲放心。

    选择题:

      1、下列说法正确的是

      A、交易只有淘宝卖家可以关闭

      B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

      C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

      D、支付宝数字证书没有有效期

      答案:B

      2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是

      A、会员咨询如何入驻商城

      B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

      C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题

      D、以上都不可以转接

      答案:D

      3、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用

      A、交易货款的5%不超过30元

      B、交易货款的5%不超过100元

      C、交易货款的10%不超过30元

      D、交易货款的10%不超过100元

      答案:A

      4、下列关于维权说法错误的是

      A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权

      B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

      C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

      D、以上全对

      答案:C

      5、以下超时时间错误的是

      A、买家已付款,2天

      B、等待买家付款,3天

      C、卖家已发货,自动发货商品1天

      D、卖家自己送货,10天

      答案:A


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