售前客服试题整理如下: 1.如果你卖的是衣服,你认为作为客服的你,应该做哪些准备工作? 要准备好衣服的基本属性,款式,风格,材质,价格,尽可能熟悉商品。 2.作为客服我们有那些忌讳,请例举出5个 不和顾客争吵,打错字,不要冷淡,批评客人,和嘲笑客人。 3.作为客服心态很重要,如果你是客服,你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质? 客服至善,用心服务,态度真诚。 4.以衣服行业为例,买家问你买了不喜欢怎么办,退货流程是怎么样的? 亲,我们是15天无理由退货,亲,我们已经为您购买好运费险,让亲退货无忧。 5.以衣服行业为例,买家问你价格能少点吗,可以打折吗? 亲您好我们从不打折,我们是工厂自产自销,价格已经是市场最低价格,或者说,亲,我们购物满多少钱,减多少元,并且有礼物赠送,亲,您看看再挑一件,满多少,就够送礼品的了。亲,开通30天无理由退货,并且为您购买好运费险,您不满意可以放心退货的。 6.以衣服行业为例,买家问你买衣服有礼物送吗,能不能包邮呢? 亲,我们购物满X元有精美小礼物送哦,再加X元我们就包邮。或者满多少包邮,一件包邮,指定款式包邮。亲,为了感恩回馈老新老客服满X元加X元得第二件,机会难得哦,亲,赶快行动吧。 售中客服试题整理如下: 1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由? 色差,质量,物流,服务态度,描述不符。 2.发货时由于我们的疏忽,填写错了物流单号,顾客询问物流信息,你怎么解决? 安慰我们的顾客,亲,实在不好意思给你带来困扰,物流单号填错了,把正确的物流单号给我们的顾客,并且把物流进度一同告知顾客。 3.顾客在购买下单后,说明要发顺风物流,而我们一直是默认发圆通的,这个时候我们应该在那里进行备注? 如果可以更换物流,我们可以在客服工作台,备注那进行。如果不支持指定物流,要给顾客说,亲,我们不指定物流的,抱歉啦。 4.对于顾客拍下并没有付款的顾客,我们应该怎么办? 对于顾客拍下没有付款,首先我们要分析顾客不买单的原因,我们可以给客户留言,或是给客户发短信,礼貌询问,亲,你还有什么问题吗,我们还有什么优惠,物流几点停止收货等等,但是你不能明显的催促我们的顾客买单。 5.在我们的淘宝交易中,只有顾客确认收货了,钱才会打到我们的支付宝,那么要是我们的顾客一直不确认收货,我们有什么好的解决方法? 顾客不确认收货的话,要等待15天自动确认收货,但是这有点慢,对于要资金回流的我们来说,可以随时追踪物流信息,当宝贝到达亲的手里,打电话询问宝贝的满意度,及时让顾客确认收货。 6.顾客拍下付款了,过了两天,结果我们的顾客发现他的收货地址写错了,请问你遇到这样的问题该怎么做? 这个时候我们要联系物流公司,看看物流到哪了,联系物流公司,找到那个送件的快递员,叫他帮忙修改地址,并配送到正确的地址。如果地址相差太远,无法修改的话,只能重新拍了。 售后客服试题整理如下: 1.解决不了的中差评我们要怎么做? 我们可以进行软文的解释,例如针对顾客提出的问题,亲给出的差评是对我们最大的信任,我们还有很多地方要改进,请亲不断的提议,那样我们才会更加的完美,本小店会保留亲的差评,作为我们进步的见证,十分感谢亲的支持。 2.我们的顾客在大骂,说我们的服务差衣服也差,这个时候你该怎么回应? 我们要等顾客消了气,再询问情况,或是直接请顾客退货退款。 3.当我们的顾客给出中差评的时候,我们要怎么处理? 首先不要抱着质问我们买家的心态去处理,可以先问,亲,您收到衣衣还满意吗,需要请的投诉,十分抱歉给亲带来那么多的困扰,如果亲有任何的不满意,请亲退货,退货运费我已经帮亲买好了,保障亲的退货无忧。 4.当我们的顾客说你的衣服掉色,真的不可以要,要求退货,但是那件衣服洗过了,这个时候你会怎么处理? 亲,十分的抱歉给您带来不便,对于给您带来的困扰我深感歉意,但是亲衣衣已经洗过水了,退的话老板一定不同意,不过亲我一定会帮亲申请福利的,请亲期待我的回复。 5.当我们的顾客投诉说,你们家的衣服怎么和你描述的不符合? 亲真的不好意思给您带来困扰,亲对衣衣那些地方不满意,为了更加的完善我们的服务,请亲多多的提意见,我们以后不断地改建,亲要是不满意,亲请亲按寄件地址原地寄回,亲物流费用,保险公司会进行理赔,请亲放心。 选择题: 1、下列说法正确的是 A、交易只有淘宝卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案:B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题 D、以上都不可以转接 答案:D 3、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案:A 4、下列关于维权说法错误的是 A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案:C 5、以下超时时间错误的是 A、买家已付款,2天 B、等待买家付款,3天 C、卖家已发货,自动发货商品1天 D、卖家自己送货,10天 答案:A
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