电商干货——做淘宝必备的客服技巧

淘宝客服是指通过旺旺聊天工具，以打字聊天的形式去协助客户，在淘宝店铺内完成购买行为，和解决客户完成购买行为后，所遇问题的客户服务人员。客服分为售前客服、售中客服和售后客服，三者相互联系、彼此依存，有着因果循环的关系。旺旺分为阿里旺旺（http://wangwang.taobao.com）和通用版阿里旺旺（http://wangwang.1688.com），现在都统一用千牛和买家版旺旺了。


一、如何成交：

FAB原则  F (Feature 属性)、A (Advantage 作用)、B(Benefit 利益)，客户需要产品我们解决什么问题呢？可以根据FAB原则得出因为……（属性），所以……（作用），这意味着……（客户得到的益处）

产品推荐

①售前要充分了解产品，及时点击查看店铺内商品信息，是否有修改、更新商品库存，描述，价格异常，及时联系运营处理。

②主动询问客户喜欢什么类型的产品，浴桶还是浴缸，使用人群，使用者身高体重，根据具体身高体重推荐合适的产品。客户看好产品后询问的，客服要主动跟客户讲解这款产品，属性，优势，

③注意事项等，协助客户判断是否选择了适合的产品。

④根据客户适合的产品主动进行关联销售。

促成交易

销售过程最常见的就是议价问题。遇到议价问题不用回避，真诚的跟客户说都是实价销售，另外商城没有修改商品价格的权限。跟客户展现我们的优势，从产品的材质、做工、功效上阐述我们的产品物有所值，我们的产品有质量保障和售后服务。包邮的可以给买家争取多送小礼物，不包邮的产品争取帮买家在邮费上优惠几元，会员制度，会员优惠福利。

以上方法都用了没效果，可以给客户优惠5-10元，这5-10元要求客户收到货后好评截图返现。不包邮产品，客户要求包邮后，我们要跟客户说清楚，如果收到货后不喜欢导致退货，提醒客户来回运费问题。同时我们可以告诉客户活动快要结束了来增加客户的下单紧迫感，或者做些暗示引导，也可引导客户收藏店铺，加购物车等。

售中订单处理

确认订单：拍下大件商品后，其他伴侣或配件一同发货，不另外收取邮费，累计的邮费要及时帮客户修改，如果已经多付邮费要备注好留言客户，收到货后将多收邮费返现给客户。客户下单后，及时跟客户核对收货信息，如有错误，让客户将正确信息发送过来，帮他修改，修改后再一次核对，跟客户确认快递。客户同时下多个订单时要核对是否是同一个收货地址，同一地址一起备注开单。

查看客户留言，有特殊要求的要进行备注。客户要求不能满足时要在线联系客户或者电话联系客户说明情况。客户接待过程中，如果有答应客户或者客户有其他的要求，要及时备注。如果已经完成发货，要及时跟仓库和客户沟通。备注时按客户拍下产品属性备注+标配赠品+答应客户的+快递+特别说明，多个订单一起发货的，统一备注在大件订单上，另外的订单要注明跟前面一起开单+快递，标上相应旗帜或简称。

二、接待咨询

1.客服接待需要注意的问题：

①顾客首次到访打招呼的时间不宜超过6秒

②打字速度要快，且不能有错别字

③每次回答顾客问题，顾客等待时间不宜过长

④如回答太长，宜分次回答及时回复客户问题

⑤人多时先一一进行简单回复后，再一一解决问题

⑥遇到啰嗦，刁蛮客户或公司弱点问题，迅速转移话题

⑦接待客户时，必须使用文明用语，礼貌接客，不得影响公司、店铺的形象

⑧不得以敷衍、不耐烦的语气跟客户沟通。

2.九型人格（性格型态学）




标准，原则，道德感

大爱，助人，亲和友善

结果导向，目标为王

浪漫主义，情绪多变

冷静，研究型，理智

忠诚，谨慎，勤奋

享乐主义，坐不住，虎头蛇尾

控制型，讲究，公平，公正

调和者，喜欢舒适，惧怕与人争论

3.客户类型，知己知彼

分析型：注重性价比，愿与有经验的人交往，条理性强，做决定的过程缓慢，喜欢了解细节。

表现型：喜欢就买，易被诱惑，容易受同伴的影响，爱面子，追求潮流，追求与众不同，爱表现自己引人注意。

控制型：喜欢支配一切，果断，直率，固执，没耐心，急于表达。

友善型：友好，和善，非常关注服务态度，喜欢征求别人的一件买东西喜欢有人陪同。


三、发货

发货的流程我们需要进入淘宝后台卖家中心，点击已卖出的宝贝，当我们已经将客户需要的商品邮寄出的时候，我们可已在已卖出的宝贝里点击相应订单后的发货按钮，填上快递单号和快递公司，如下图







物流跟踪

①查物流:官网查询物流信息，异常情况联系相关快递查询，要告知客户查询后会及时回复，及时指派任务跟进。

②快递联系不到收件人：根据电话、单号、旺旺查询客户订单信息，旺旺留言客户，然后在客户支付宝注册信息那里，找其他的联系方式。

③超区、站点暂停：一般处理方式是转件或退回用其他快递补发，跟客户协商一致后，联系快递操作，卖家原因转件/补发运费卖家承担，快递原因，快递承担，客户原因，客户承担。

④已发货改地址：卖家原因，改地址多出的运费卖家承担，客户原因客户自己承担，快递原因，快递承担。

⑤丢件或其他原因导致物品不存在了：与快递协商，确认快递进行赔偿订单金额，并告知财务做账，然后联系客户，如实告知客户快递丢件，寻求客户意见，是补发还是退款。破损：告知客户签收时如有包装破损问题，可以拒收，如果签收后发现破损，

⑥要客户提供照片证据，核实后给客户几个选择，愿意自行修补，退5-10元补偿，不愿意修补就发回换货，破损严重的，不能再换发的情况，直接不用退货，全额退款给客户（温度太低或没货），能换发的就安排换货，换货运费卖家承担。

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