淘宝客服考试题答案汇编

1小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求?

　　备注: 参考章节：4-2-2-7 本题考点：4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理

　　答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。

　　答案：否

　　2小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求?

　　备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货

　　答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。

　　答案：否

　　3小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?

　　备注: 参考章节：4-2-7-2-2本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款

　　答案：是

　　4陈飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。陈飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?

　　备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

　　A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需陈飞自行联系快递取回

　　B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回陈飞处并签收

　　C商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系陈飞协商取回

　　D商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，货物需要陈飞重新联系快递发回商家

　　答案：C

　　5小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?

　　备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款

　　A支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家

　　B支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修

　　C支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求

　　D无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

　　答案：C

　　6刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?

　　备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

　　A告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

　　B告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

　　C告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

　　D告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

　　答案：A

　　7以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?

　　亲，我们是15天无理由退货，亲，我们已经为您购买好运费险，让亲退货无忧。

　　8针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由?

　　色差，质量，物流，服务态度，描述不符。

　　9发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，顾客询问物流信息，你怎么解决?

　　安慰我们的顾客，亲，实在不好意思给你带来困扰，物流单号填错了，把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度一同告知顾客。

　　10顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注?

　　如果可以更换物流，我们可以在客服工作台，备注那进行。如果不支持指定物流，要给顾客说，亲，我们不指定物流的，抱歉啦。

　　11我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应?

　　我们要等顾客消了气，再询问情况，或是直接请顾客退货退款。

　　12当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理?

　　首先不要抱着质问我们买家的心态去处理，可以先问，亲，您收到衣衣还满意吗，需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么多的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。

售前客服试题整理如下：

　　1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作?

　　要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，价格，尽可能熟悉商品。

　　2.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个

　　不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人。

　　3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质?

　　客服至善，用心服务，态度真诚。

　　4.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?

　　亲，我们是15天无理由退货，亲，我们已经为您购买好运费险，让亲退货无忧。

　　5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?

　　亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，或者说，亲，我们购物满多少钱，减多少元，并且有礼物赠送，亲，您看看再挑一件，满多少，就够送礼品的了。亲，开通30天无理由退货，并且为您购买好运费险，您不满意可以放心退货的。

　　6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?

　　亲，我们购物满X元有精美小礼物送哦，再加X元我们就包邮。或者满多少包邮，一件包邮，指定款式包邮。亲，为了感恩回馈老新老客服满X元加X元得第二件，机会难得哦，亲,赶快行动吧。

　　售中客服试题整理如下：

　　1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由?

　　色差，质量，物流，服务态度，描述不符。

　　2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，顾客询问物流信息，你怎么解决?

　　安慰我们的顾客，亲，实在不好意思给你带来困扰，物流单号填错了，把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度一同告知顾客。

　　3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注?

　　如果可以更换物流，我们可以在客服工作台，备注那进行。如果不支持指定物流，要给顾客说，亲，我们不指定物流的，抱歉啦。

　　4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办?

　　对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，礼貌询问，亲，你还有什么问题吗，我们还有什么优惠，物流几点停止收货等等，但是你不能明显的催促我们的顾客买单。

　　5.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了，钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货，我们有什么好的解决方法?

　　顾客不确认收货的话，要等待15天自动确认收货，但是这有点慢，对于要资金回流的我们来说，可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里，打电话询问宝贝的满意度，及时让顾客确认收货。

　　6.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做?

　　这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，联系物流公司，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址，并配送到正确的地址。如果地址相差太远，无法修改的话，只能重新拍了。

　　售后客服试题整理如下：

　　1.解决不了的中差评我们要怎么做?

　　我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们最大的信任，我们还有很多地方要改进，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们进步的见证，十分感谢亲的支持。

　　2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应?

　　我们要等顾客消了气，再询问情况，或是直接请顾客退货退款。

　　3.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理?

　　首先不要抱着质问我们买家的心态去处理，可以先问，亲，您收到衣衣还满意吗，需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么多的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。

　　4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服洗过了，这个时候你会怎么处理?

　　亲，十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，但是亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，请亲期待我的回复。

　　5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合?

　　亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用,保险公司会进行理赔，请亲放心。

选择题：

　　1、下列说法正确的是

　　A、交易只有淘宝卖家可以关闭

　　B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

　　C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

　　D、支付宝数字证书没有有效期

　　答案：B

　　2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是

　　A、会员咨询如何入驻商城

　　B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

　　C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题

　　D、以上都不可以转接

　　答案：D

　　3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用

　　A、交易货款的5%不超过30元

　　B、交易货款的5%不超过100元

　　C、交易货款的10%不超过30元

　　D、交易货款的10%不超过100元

　　答案：A

　　4、下列关于维权说法错误的是

　　A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权

　　B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

　　C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

　　D、以上全对

　　答案：C

　　5、以下超时时间错误的是

　　A、买家已付款，2天

　　B、等待买家付款，3天

　　C、卖家已发货，自动发货商品1天

　　D、卖家自己送货，10天

　　答案：A