商家咚咚&JIMI常见问题汇总

                                                                                                                        

Q1、咚咚客户端下载地址？
A1、京东咚咚商家版下载地址：[url=]http://im.jd.com[/url]

Q2、咚咚管家如何进入？
A2：您只需要点击咚咚主界面的快捷按钮：


或者打开网址：[url=]http://shop.chat.jd.com[/url]

Q3、咚咚商家安卓手机APP下载地址？
A3、下载地址：[url=]http://im.jd.com[/url]，或者在安卓市场搜索“京东咚咚”。

Q4、咚咚商家iphone手机APP下载地址？
A4、下载地址：[url=]http://im.jd.com[/url]，或者在app store搜索“京东咚咚”。

Q5、如何查看满意度？
A5、登录咚咚管家，点击客服数据——客服个人工作明细——即可查询满意度。
      


Q6、如何创建咚咚子账号？
A6、在商家后台——账号管理——员工管理，新建员工，并在员工信息中勾选在线客服的权限（在账号管理的角色管理中，可以对
       不同的角色赋予不同的）。     

Q7、刚刚新建的子账号，登陆咚咚提示不是客服账号
A7、请您20分钟之后再次登陆即可

Q8、登陆咚咚的时候，提示连接超时，无法登陆服务器
A8、请先联系贵公司网络管理员开通新服务器IP、端口访问权限，
        开通列表如下：

域名	ip1	需要开通的端口
chat20.jd.com	106.39.164.15	6280、6180、443、80四个端口
chat21.jd.com	106.39.167.16     111.13.28.11     211.152.121.28
chat23.jd.com	120.52.150.27
ap-dd1.jd.com	111.13.28.14     120.52.150.21     106.39.169.8     111.13.29.230	80,2000,6180,443 四个端口
ap-dd2.jd.com	120.52.150.35     106.39.169.9     111.13.29.231
ap-dd3.jd.com	211.152.121.38     106.39.166.17     111.13.28.15

Q9、咚咚挂起后客户还能进入吗？

A9、不会。

Q10、有个客服账号不希望接待客户咨询，该如何设置？
A10、使用主账号登陆咚咚管家——设置——咚咚客服设置，将客服账号设置为不接待即可


Q11、我想设置一个账号，专门处理售后问题，该怎么处理？
A11、使用咚咚主账号进入咚咚管家，在设置——咚咚客服管理里面，将此账号设置为不接待；使用此账号登陆咚咚商家版，保证此
         账号的状态为“在线”，其他客服接到客户咨询售后问题时，可以将客户转接给该账号。

Q12、如何设置咚咚子账号也收到订单、商品、服务单的消息？
A12、首先在商家后台——我的店铺——消息接收设置，将消息提醒方式设置为咚咚提醒，然后在账户管理——员工管理——员工信息——补充权限，将子账号添加相应的消息提醒权限即可。

Q13、如何安排客服人力会比较合理？
A13、根据店铺的实际业务量（建议参考UPV的数值）和客服的接待能力进行匹配。例如：A店铺日均有200个客户要咨询，
   客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能满足；咚咚相关数据请登陆咚咚管家查看。

Q14、咚咚应答率如何计算？
A14、咚咚应答率=接待量/在线UPV，商家使用主账号可在咚咚管家中查看此数据
咚咚管家数据信息，参照[url=]http://mjbbs.jd.com/thread-49356-1-1.html[/url]

Q15、设置完店长推荐和常见问题管理后，客户如何能够看到？
A15、1、店长推荐功能  是客户从店铺首页在线客服点击或者订单详情页点击显示在客户端页面店长推荐功能；
         2、常见问题显示  是在客户从产品详情页点击在线客服的时候会显示在客户端页面，如果客户进入咨询时排队，也会显示常见问题。

Q16、咚咚服务数据是否会影响到店铺评分？
A16、目前咚咚满意度和咚咚响应时长会影响到店铺评分，具体计算规则请参考：http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-854-2050.html

Q17、咚咚登陆正常，但是前台页面显示咚咚不在线？
A17、请检查您登陆的咚咚版本是否为商家版，如果不是，请从[url=]http://im.jd.com[/url]下载商家版安装，重新登陆即可。

Q18、咚咚系统问题反馈渠道？

A18、1) 邮件反馈至 [url=]ddhelp@jd.com[/url]   2）咚咚商家交流群（QQ群）  3）客户端意见反馈渠道开通

系统问题请联系商家支持中心：400-622-9068或者点击咚咚主界面上方联系商家支持中心。

Q19、为什么我现在接待的客户已经达到最大接待量了，客户还能进入？

A19、为了更好的保证客户的咨询体验，如果客户是通过个人版或者京东客户端（京东APP）进入的咨询，是不受最大接待量的限制，后期为了保证更好的咨询体验，提升店铺的订单转化，[size=13.3333px]所有的端口都将不受限制。

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Q20、客户留言窗口关闭后，客服想找客户，怎么联系？

A20、点击咚咚商家版下方“客户管理”可查询（见下图）

Q21、客户分配逻辑是什么？

A21、1，分流分配规则调整：

a)    最大接待量为0，不直接分配顾客咨询，可以转接给该客服；

b)    最大接待量大于0，直接参与分配接待顾客咨询；

c)     客服状态为在线和离开才可以直接分配，并且接受被转接的顾客咨询；其它状态不能分流也不能接受被转接顾客咨询；

d)    新的分配模式为轮询+熟客机制：

                                  i.         客服满足上述三条分流规则为前提；

                                 ii.         熟客机制：顾客48小时内重复进入咨询同一个组，优先分配给48小时内接待过并且在线的客服，分配成功后，客服被调整至队列末尾；

                                iii.         轮询模式：每一个店铺咨询组一个客服队列，顾客进入咨询，不满足条件ii时，优先分配给队列中第一个客服，分配完毕后，客服被调整至队列末尾；

所以请各位商家在人员安排上做好调整，工作时间不可全部挂起，至少安排一个最大接待量大于0的客服。

Q22、咚咚使用规则是什么？

A22、咚咚服务使用管理规则，详细参照：[url=]http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2888.html[/url]

Q23、如何设置自动回复？

自动回复在咚咚主界面-设置-自动回复,进行输入设置即可,可设置第一次收到客户消息/离开状态/挂起状态三种自动回复.

Q24、针对营销账号怎么办？

A24、目前系统已经对营销账号进行阻止，但仍有新注册的营销账号进来，如果遇到可按以下方法处理：

1） 可以在咚咚PC端工作台进行举报；

2） 直接在工作台中加入黑明单。（详细拉黑规则详见咚咚使用规则：[size=13.3333px]http://help.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401）

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[size=13.3333px]

Q25、咚咚商家移动端如何设置自动回复？

A25、可按照下图操作（设置—客服设置）进行设置自动回复，如果在PC端已经设置自动回复，在移动端开启后，可直接同步过来。

Q26、首次平均响应时间是否包含系统自动回复？

A26：不包含

JIMI 智能机器人常见问题

Q26、JIMI 是怎么区分售前售后的？

A26、售前就是商品相关的，包括售前运费等，不同商品不一样；售后就是客户收到货后退换货，所有商品相同。

Q27、JIMI自定义问题有没有限制？有哪些注意事项吗？

A27、输入条数没有限制，输入时请注意关键词用逗号分开，问题每次只能填写一条！

Q28、JIMI有了自定义问答为什么还有售前咨询和售后咨询这些？

A28、售前咨询和售后咨询是JIMI通过大数据整理用户常问问题的训练结果，不同主营类目不同，相当于上万条自定义问答汇总到一起，维护售前咨询和售后咨询将会事半功倍！

Q29、为什么我的店铺商品在商品详情页没有JIMI按钮？

A29、商详页JIMI是逐步开放，按照商品三级分类逐渐覆盖，请耐心等候。

Q30、JIMI还有答案是让联系客服，怎么回事儿？

A30、因为部分信息不能通过接口数据获取，且商家的商品各异，故需要商家自行完善。

Q31、使用JIMI机器人会影响客服指标吗？

A31、不会。详细说明参照：http://mjbbs.jd.com/thread-52390-1-1.html

Q32、JIMI机器人如何设置？

A32、JIMI机器人使用手册，详细参照：[url=]http://mjbbs.jd.com/thread-45047-1-1.html[/url]

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