高手过招——三只松鼠老爹亲授客服12招式

                                                                                                   

三只松鼠-为什么能够做到类目第一？为什么能够做到众人皆知？为什么大家会对他津津乐道？

从客服角度来说，提到三只松鼠旗舰店 ，大家一定会想起客服称买家为“主人”还有他们的贴心服务，究竟他们的客服有什么神奇的客服技巧，可以给买家就留下如此深刻的印象甚至还会回头再购买呢？今天我就给大家揭露松鼠老爹在13年编写的一个客服手册-《做一只主人喜爱的小松鼠——小松鼠客服壹拾贰式》

1 变成一只可爱的小松鼠，才会让主人开心

大部分网购一族，已经把网购当成一种习惯，一种乐趣，他们希望购物的过程轻松、愉悦。在松鼠家，我们希望能让每位购物者轻松、愉悦。所以我们赋予了每一位客服人员独特的角色——顾客的宠物“小松鼠”，让顾客成为“主人”，为他们提供与众不同的服务。在对话的过程中，逐步实现场景化营销，一旦形成这样的场景，可能促成的结果是：通过“卖萌”、可爱、有趣的对话获得主人信任，给主人留下深刻印象，主人将会更加爱护小松鼠，他们会介绍更多的主人来找小松鼠哦。

2 主人们很多时候并不知道什么样的产品是最好的

每一个人一生中要购买成千上万种产品，他们很难辨别各种产品的优劣，这决定了他们在产品选购上存在盲目性。当主人面对商家时，他们期待获得的是：了解产品资讯，获得购买理由。

从这个角度而言，小松鼠们就是主人的产品专家，为主人提供优质的服务，打消主人疑虑，把所了解的知识不厌其烦地告知主人，最重要的一点是一定要自信，自信会提高主人对小松鼠的信任哦。

3 主人们并非想要廉价的产品

松鼠们需要记住：主人们去找廉价的产品，是因为普遍的网购群体拥有占便宜的心理。从营销管理学角度来说“占便宜”一词，是顾客的基本心理。找到廉价的商品，并非是人们最高兴的事情，最让他们高兴的往往是他们认为“自己占到了便宜”。因此在推荐产品的时候，必须利用一切理由告诉顾客，他所购买的产品非常值得，但松鼠们越是强调自己的品牌和品质，强调松鼠家平时很少折扣等信息时，再加上一定的、合理的促销理由，往往会诱发主人的购买冲动，而这种冲动就是来自主人们的“贪便宜”的心理。

某种意义而言，从页面设计、包装等因素上来看，顾客已经感知到了这是一个品牌产品，他们的咨询只是为了得到更多的佐证而已，不要认为顾客害怕贵的产品，顾客很多时候在和你沟通的过程中，想的是他今天的购买行为是否占到了便宜？而这个帐需要松鼠们去引导主人算。

如何帮助主人算账，如何更好地引导主人算账？顾客大部分时候会说出很多反话，但所强调的内容近乎相似：松鼠家的产品不够低廉，松鼠们只需要记住：第一个环节是强调品牌和品质；第二个环节是强调促销、折扣理由，理由越充分，效果越明显。以上两个环节应该形成反差，说服力更强。

4 对自己产品自信，才能促进销售

松鼠们首先要做到的是对自己产品足够自信，才能做到与主人沟通时保持自信，并将这种自信传递给主人，这样他们才会感受到产品的优质。松鼠们应该多说“这是最好的产品”“主人一定会喜欢的”“主人您看哦我们的好评就知道了”等，要相信小松鼠的自信，才能够更好地服务主人，增强主人对产品的自信。

5 每句话都应尽可能表达统一的品牌属性

主人经常说我们是一个互联网食品品牌、

与主人沟通中不断强化品牌规模。

强化大头经典装的认知。

人们更加相信一个企业背后的创始人背景，因为他们会觉得更有可信度。

在服务主人过程中，松鼠们均需要以松鼠的身份与主人进行对话。

6 让主人记住你以及下次找到你

松鼠们在沟通中，要极力表达或让顾客感受到，主人找到你这只可爱的松鼠，你就能帮他解决任何关于松鼠家购物的问题。譬如，多强调“主人，您有任何问题找我鼠XX，主人鼠XX给您推荐的产品，您收到货有任何不满意，一定要找鼠XX给您解决哦！”在这种真诚的沟通中，会增强主人对产品的可信度，网购最大的问题是人们对于所购买的产品的未知感，他们无法辨别实物，但他们愿意相信旺旺那头松鼠做成的承诺。

在沟通通畅时，可以以可爱的方式，请求主人加自己为好友，如“主人，鼠XX要加你为好友，这样方便主人找到我哦！”一方面，松鼠家的小松鼠需要有自己的忠实主人，另一方面，也暗示了你对主人的真诚，而不是一锤子买卖。解决主人安全保障最好的方式，就是不断向主人做出承诺，让主人感知你的存在，下次一定可以找到你。

当然，最后你还需要请求主人收藏我们松鼠家，这是每个松鼠必须要做的。

7 在频繁的沟通中引导需求

松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推销多少产品，而是希望能与主人产生更有效、频繁的沟通行为。我们相信人与人之间的距离会被时间拉近。松鼠与主人的频繁沟通，正是在无形地建立信任纽带。譬如主人旺旺在线时，询问其一些对松鼠家产品和服务的建议，一些嘘寒问暖的言辞，甚至是帮主人打发一些无聊的时间，这些行为积累到一定程度的时候，你会发现有更多的主人成为你的忠实主人。

8 说出产品的某些缺陷，是体现真诚和促进销售最好的办法

不要试图掩盖一些缺陷，一些善意的提醒以及真诚地说出一些产品本身存在的缺陷，这种行为能够更好地拉近与主人的距离，迅速地建立起主人对你的信任。

世界上并没有绝对完美的产品，只有相对完美，松鼠家的产品一定是相对完美的，这是松鼠们需要具备的信心。

主动友情地提示主人产品具备哪些不足，这些不足是行业或产品属性所决定，但松鼠家会做得比别人更好，这同样会获得主人的信任。譬如主动告诉主人“松鼠家的巴西送葬坏籽率是最低的，因为我们优选产地获得的保证，巴西送走之所以有坏籽，是因为目前还没有办法从外观辨别其果仁的优劣”，采取这种方式，还有一个好处是提前解决了售后的一些不必要的可能问题。

9 变成一只可爱会“卖萌”的松鼠

从接待主人的第一句话开始，越是“萌”，主人就越有感觉，通过这种场景拉近与主人之间的距离，他们会因此对可爱的小松鼠产生好感，当然也能加速促进成交。你甚至可以说出常规客服不能说出的话语，譬如“鼠XX，求求主人啦”“鼠XX，向主人道歉”等，达到这样的一种情景，主人的满意度会被情感取代，不满意度会大大降低，即使主人对某些口味产生不满，小松鼠也会轻松处理类似的售后问题。

10 让主人给你推荐更多主人

首先是让主人记住，其次是忘不掉，再者是对你的服务产生一种感恩之情而不由自主地帮你介绍主人，全网所有店家的客服都是人，而我们是“小松鼠”，这点已经注定了松鼠家比其他店铺更加有记忆性，也是其他商家无法做到或模仿的，这就是松鼠客服文化的精粹和根本。

11 帮助主人解决问题的过程，比结果更能打动主人

在与主人沟通的过程中，主人会提出很多疑虑、质疑，甚至一些并不正确的建议，小松鼠们应该抱着解决问题的态度面对主人，尽一切努力帮助主人，并让其知晓你在努力解决。大部分时间，在整个过程中主人会被感动，主人会谅解，从而获得更好的协调结果。

12 不要放弃每一笔生意，做一只执着聪颖的客服松鼠

我们发现有相对一部分主人咨询或下单后并未产生购买的欲望，原因是松鼠们自己选择了放弃，松鼠们会误认为主人已经放弃了购买的意图，而结束沟通。每一位主人出现在松鼠面前都来之不易，争取让每位主人购买松鼠家的产品，哪怕只是一袋产品，也是松鼠客服需要尽力去做的。

               

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